近年來，在互聯(lián)網(wǎng)和人工智能的大潮沖擊下，各銀行業(yè)金融機構(gòu)走上了電子化自我革新的道路，農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行（以下簡稱農(nóng)發(fā)行）作為國內(nèi)唯一農(nóng)業(yè)政策性銀行也不例外，以信息科技三年規(guī)劃為統(tǒng)領，借鑒同業(yè)經(jīng)驗，不斷完善核心系統(tǒng)電子化處理功能。特別是今年，突如其來的疫情，使得電子支付業(yè)務在服務金融防疫政策中起到了舉足輕重的作用，但相對于其他商業(yè)銀行，仍然存在著諸多不足，完善外圍系統(tǒng)，堅持以客戶為中心，推動電子化業(yè)務發(fā)展任重而道遠。
一、電子支付業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀
目前，農(nóng)發(fā)行電子支付業(yè)務主要包括銀企直連系統(tǒng)和網(wǎng)上銀行系統(tǒng)。2014年8月，銀企直連系統(tǒng)正式上線，是農(nóng)發(fā)行從傳統(tǒng)支付邁向電子支付的重要起點，簡化了客戶收購資金的支付工作流程，在企業(yè)發(fā)起業(yè)務需求后，銀行響應查詢、支付轉(zhuǎn)賬以及資金管理等業(yè)務，縮短了賣糧人收款時間，實現(xiàn)了收購資金零現(xiàn)金供應。2018年10月29日，農(nóng)發(fā)行網(wǎng)銀系統(tǒng)的第一筆匯款的成功辦理，不僅填補了農(nóng)發(fā)行互聯(lián)網(wǎng)電子支付結(jié)算服務的空白，也標志著向現(xiàn)代銀行電子化、網(wǎng)絡化優(yōu)質(zhì)服務的闊步前行。2020年9月26日，由總行信息科技部研發(fā)的電子對賬及回單系統(tǒng)正式上線運行，更是體現(xiàn)了不斷完善電子化系統(tǒng)功能的決心。網(wǎng)銀系統(tǒng)的上線，既滿足了客戶辦理日常業(yè)務的便利，又達到了為基層網(wǎng)點減負，厲行節(jié)約，符合低碳辦公的要求。但這仍然是電子化發(fā)展的初級階段，亟需進一步提升客戶體驗、服務水平，在人工智能、大數(shù)據(jù)領域等離柜服務上還處于空白。
二、存在的不足
客戶體驗度有待提高。一是農(nóng)發(fā)行電子支付結(jié)算業(yè)務起步較晚，在電子支付能力上與其他商業(yè)銀行還存在明顯的差距，且未加入超級網(wǎng)銀，客戶操作員對準確輸入開戶銀行名稱缺乏專業(yè)知識，時常導致支付失敗。二是網(wǎng)銀系統(tǒng)匯路不穩(wěn)定，兼容性差。網(wǎng)銀系統(tǒng)偶爾出現(xiàn)匯款通訊異常，周末匯款不成功的情況，瀏覽器設置復雜且配套的網(wǎng)銀助手使用效果不滿意，對IE瀏覽器版本要求較高。三是網(wǎng)銀對已經(jīng)保存的收款人信息不支持模糊搜索功能，需按照每一頁翻查，耗費大量時間，操作不便。四是網(wǎng)銀回單系統(tǒng)不合理。網(wǎng)銀回單打印頁面無法設置，一頁A4紙只能打印一張回單，頁面尺寸偏大，給客戶憑證整理帶來不便。匯總打印功能只支持單天發(fā)生額匯總，無法選擇匯總，匯總清單只能配合電子回單使用，無法作為記賬依據(jù)。
電子支付結(jié)算業(yè)務推廣群體受限。一是農(nóng)發(fā)行客戶單一，除傳統(tǒng)的糧食企業(yè)，多為政府融資平臺企業(yè)。銀企直連系統(tǒng)對客戶要求較高，客戶大多是中儲糧直屬庫。政府融資平臺為了監(jiān)管需要，一般不允許開立網(wǎng)銀或是限額太小，降低電子支付替代率。二是電子對賬、回單系統(tǒng)成本較高，電子化普及率低。當前，電子對賬、回單系統(tǒng)只能通過銀企直連或網(wǎng)銀系統(tǒng)實現(xiàn)，如果客戶只為電子對賬或電子回單功能開通網(wǎng)銀，勢必增加企業(yè)成本，推廣受阻。三是網(wǎng)銀對賬功能只能打印對賬明細，無法滿足企業(yè)審計需要。
對電子支付結(jié)算業(yè)務重視程度不夠。一是學習不夠。部分基層行員工對電子支付結(jié)算業(yè)務系統(tǒng)學習不夠，不熟悉客戶網(wǎng)銀系統(tǒng)或銀企直連系統(tǒng)操作，對于客戶的疑問解答多是敷衍。二是培訓不夠。基層行信息科技人員技術(shù)薄弱，系統(tǒng)學習培訓機會少，培訓范圍不夠廣。網(wǎng)上銀行從業(yè)人員只是理論學習，從未操作過網(wǎng)銀系統(tǒng)且學習層次低，客戶使用農(nóng)發(fā)行網(wǎng)銀過程中遇到的操作問題或者系統(tǒng)故障問題，客戶經(jīng)理無法解答，也無專門的技術(shù)人員，只能打電話咨詢柜面，部分問題柜面人員無法解答，只能逐級上報，流程復雜，效率低下。三是宣傳不夠。電子對賬及回單系統(tǒng)是借助網(wǎng)上銀行實現(xiàn)電子對賬及回單打印功能，現(xiàn)階段主要是通過微信公眾號和柜面人員的向客戶推廣，微信公眾號信息多而雜，柜面人員平時忙于業(yè)務，農(nóng)發(fā)行網(wǎng)銀用戶很少到柜面，遠遠達不到宣傳的效果。
三、電子支付業(yè)務優(yōu)化的建議
加強部門合作，提升客戶體驗感。一是加強電子支付結(jié)算業(yè)務學習。全行員工應加強電子支付結(jié)算業(yè)務系統(tǒng)學習，柜面人員及客戶經(jīng)理等要了解農(nóng)發(fā)行電子支付結(jié)算系統(tǒng)的優(yōu)缺點，信息科技人員做好技術(shù)保障工作，在業(yè)務推廣中有的放矢，熟悉簡單問題的解決方法，盡量對客戶提出的問題第一時間給予答復，疑難問題做好收集上報工作。二是積極推廣電子支付結(jié)算業(yè)務，樹立為客戶服務意識，在與客戶接觸的過程中，善于發(fā)現(xiàn)客戶的需求，對客戶提出的新需求可向相關部門建議，真正做到以客戶為中心，全面提升服務水平。三是拓寬問題反饋渠道。收集問題，逐級上報，流程繁瑣，問題解決緩慢，可新增微信留言、手機app、咨詢電話、網(wǎng)銀助手等問題反饋渠道，常見問題可通過自助渠道解答，技術(shù)難題或是客戶新需求可留言由專門的技術(shù)部門直接為客戶解答，了解客戶的需求，減少問題傳遞過程，防止信息失真。
重視電子支付結(jié)算系統(tǒng)的技術(shù)開發(fā)，完善系統(tǒng)各項功能。一是通過網(wǎng)銀升級等手段及時解決操作系統(tǒng)兼容性差的情況，適應更多瀏覽器版本，增加收款人關鍵字模糊搜索功能。二是完善回單系統(tǒng)頁面設置功能，新增可自定義設置回單尺寸大小，批量打印時可一頁多版等其他可設置回單尺寸的功能，便于企業(yè)憑證裝訂。優(yōu)化匯總打印界面，新增可選擇匯總功能，形成企業(yè)記賬憑證。三是新增電子對賬單打印功能，電子對賬單的內(nèi)容可參照紙質(zhì)對賬單的頁面內(nèi)容，是否打印可由客戶自愿選擇，滿足不同客戶多種需求。
招賢納士，重視人才培養(yǎng)。一是把好人才關，通過校園招聘、社會招聘等多渠道引進信息技術(shù)專業(yè)人才，建立合理的獎勵機制，激發(fā)為農(nóng)發(fā)行高質(zhì)量發(fā)展謀事干事的動力。二是把好培訓關，通過集中培訓、工作實踐培訓以及上下交流的形式努力提高專業(yè)素養(yǎng)，組建一個信念堅定、素質(zhì)優(yōu)良、作用突出的信息技術(shù)團隊，推動電子支付結(jié)算業(yè)務快速發(fā)展。三是把好思想關，系統(tǒng)開發(fā)完善要以客戶為中心，深入了解客戶，客戶需要什么，我們提供什么。總行承擔著科技研發(fā)的職能，要將以客戶為中心的服務意識貫穿始終，基層行在做好提供客戶需求信息、反饋系統(tǒng)功能缺陷工作的基礎上，加強對同業(yè)先進科技服務手段應用和業(yè)務流程設計等前沿信息的收集，為總行研發(fā)提供參考借鑒。
廣納言路，增加電子支付結(jié)算業(yè)務的多樣性。在電子業(yè)務中，農(nóng)發(fā)行相比同業(yè)較為單一，5G時代，萬物互聯(lián)，農(nóng)發(fā)行需與時俱進，可開發(fā)掌上銀行、微信銀行等系統(tǒng)。一是客戶可通過掌上銀行進行對賬，柜面簽約，人臉識別登陸，安全可靠，節(jié)省企業(yè)成本；實現(xiàn)企業(yè)賬號、戶名、余額等簡單賬戶查詢，實時實地，方便快捷，提高企業(yè)財務管理效率。二是增加賬戶業(yè)務辦理功能。客戶通過掌上銀行預約開戶、資料初審、客戶開戶意愿核實、開戶進度查詢等，一站開戶，只跑一趟，賬戶當天啟用。三是增加微信掃一掃關注公眾號即可獲取業(yè)務申請書填寫模板，視頻填寫教程等助手功能，減少業(yè)務辦理時間，減輕網(wǎng)點柜員的工作量。（徐興偉 吳青）
