江南時(shí)報(bào)訊 訴求事項(xiàng)全量匯聚，訴求處置高效閉環(huán)，民生實(shí)事紓難解困。今年以來，江蘇省徐州市公安局全面啟動(dòng)群眾訴求全量閉環(huán)管理改革，創(chuàng)新打造“e呼即辦”民意訴求品牌，最大限度實(shí)現(xiàn)群眾訴求事項(xiàng)快接、快轉(zhuǎn)、快辦，著力強(qiáng)化對(duì)受理、辦理工作的督查督辦，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，凸顯民生警務(wù)成效，進(jìn)一步推進(jìn)群眾訴求事項(xiàng)辦理工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，持續(xù)提升群眾的獲得感和滿意度。
一個(gè)部門抓總+多警種一體研判
訴求事項(xiàng)全量匯聚
“來不及了，能不能加急辦理啊？”7月19日，泉山區(qū)劉女士通過12345熱線、民意熱線等多個(gè)渠道反映，其辦理外省戶籍遷移手續(xù)需15個(gè)工作日才能辦好，因孩子上學(xué)急需在8月1日前辦成，希望轄區(qū)派出所能盡快審批。
接到反饋后，徐州市公安局服務(wù)發(fā)展效能監(jiān)測中心立即啟動(dòng)“e呼即辦”群眾訴求閉環(huán)管理工作機(jī)制，將多個(gè)渠道信息進(jìn)行匯總，同步反饋到泉山分局跟進(jìn)處理，泉山分局第一時(shí)間聯(lián)系劉女士，開辟“綠色通道”為其辦好相關(guān)業(yè)務(wù)。
“以往，群眾訴求通過多種渠道流轉(zhuǎn)到各個(gè)部門，導(dǎo)致一個(gè)訴求重復(fù)處理，受理單位也需要給各個(gè)平臺(tái)流轉(zhuǎn)答復(fù)，增添了很多重復(fù)勞動(dòng)，效率不高，群眾也并不滿意。”泉山分局負(fù)責(zé)“e呼即辦”工作民警陸艷說。
針對(duì)群眾訴求整改中的“板塊基層為主、多頭下達(dá)指令、紙面驗(yàn)收銷賬”等問題，徐州市公安局依托“e呼即辦”群眾訴求閉環(huán)管理工作機(jī)制，把警種部門力量統(tǒng)起來，實(shí)現(xiàn)18個(gè)監(jiān)督投訴渠道的訴求全部在“智慧版民意110”平臺(tái)統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一標(biāo)簽、統(tǒng)一研判，形成一張工單發(fā)向基層、一套流程推進(jìn)整改、一類標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收核查、一個(gè)方案考評(píng)問責(zé)。
一個(gè)部門抓總，多警種一體研判。在“e呼即辦”訴求中心，記者發(fā)現(xiàn)交警、治安、法制、督察等警種部門已入駐聯(lián)合辦公，通過“急診”+典型類案“會(huì)診”的群眾訴求辦理模式，將訴求數(shù)據(jù)一體化研判共享，群眾訴求回應(yīng)效率、執(zhí)法規(guī)范化程度得到“雙提升”。
“很多群眾喜歡用電話表達(dá)訴求，我們就研發(fā)了一鍵呼入小程序。”服務(wù)發(fā)展效能監(jiān)測中心主任高冬為記者演示，用微信端“e呼即辦”小程序一鍵呼入按鈕，可以直接人工接聽，群眾也可通過文字信息進(jìn)行反饋，人性化服務(wù)貫穿始終。“通過‘e呼即辦’品牌打造，推動(dòng)民意訴求管理由‘被動(dòng)應(yīng)對(duì)’向‘主動(dòng)作為’轉(zhuǎn)變，由‘督辦整改’到‘自主整改’轉(zhuǎn)變，由‘程序終結(jié)’向‘群眾滿意’轉(zhuǎn)變。”高冬說。
快接快轉(zhuǎn)快辦+全量回訪評(píng)查
訴求處置高效閉環(huán)
“您好！我是市公安局‘訴求中心’工作人員，工號(hào)003，您在7月28日反映的噪音擾民問題，責(zé)任單位是否與您聯(lián)系……”今年以來，“訴求中心”共匯聚接轉(zhuǎn)、回訪評(píng)查各個(gè)途徑群眾訴求事項(xiàng)5054件。面對(duì)大量的信息匯入，如何做到高效閉環(huán)是徐州公安面對(duì)的巨大挑戰(zhàn)。
“推出群眾訴求全量閉環(huán)管理改革，重要特色之一就是快接快轉(zhuǎn)快辦，通過‘快’來吸附投訴，通過‘快’來體現(xiàn)態(tài)度，通過‘快’來爭取滿意。”高冬介紹，為高效解決群眾難題，徐州公安對(duì)每一起群眾訴求進(jìn)行統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式標(biāo)注，對(duì)本地訴求統(tǒng)一分類研判，確保找到可以精準(zhǔn)發(fā)力的“類案”整改點(diǎn)，解決個(gè)案同時(shí)，推進(jìn)類案整改。
8月1日，銅山區(qū)市民周先生在網(wǎng)上預(yù)約“科目二”考試時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)不顯示“科目一”成績，無法預(yù)約考試。接到群眾反饋后，“訴求中心”立即轉(zhuǎn)入銅山分局，銅山分局迅速調(diào)度責(zé)任單位更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)，將周先生“科目一”成績導(dǎo)入公安交通管理應(yīng)用綜合平臺(tái)。
“當(dāng)時(shí)心里很著急，公安‘訴求中心’的人第一時(shí)間聯(lián)系我，問題解決后還回訪問效，讓我很感動(dòng)！”周先生告訴記者，打完反饋電話不到1小時(shí)，工作人員便聯(lián)系他了解情況，告知是系統(tǒng)升級(jí)問題，讓他不要著急，此后當(dāng)天便把考試預(yù)約好了。
快疏群眾堵點(diǎn)，快消民生難點(diǎn)。徐州市公安局對(duì)受理的群眾訴求事項(xiàng)分類處置轉(zhuǎn)辦，可當(dāng)場辦結(jié)的，及時(shí)予以回復(fù)，不可當(dāng)場辦結(jié)的，30分鐘內(nèi)簽收、半個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系推送、5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)辦理情況，確保快接、快轉(zhuǎn)、快辦，最后在辦結(jié)完成后及時(shí)跟進(jìn)全量回訪評(píng)查。
簡單訴求立刻辦，難點(diǎn)訴求集中辦。徐州市公安局聚焦群眾訴求中暴露的個(gè)性、共性問題每月進(jìn)行集中攻堅(jiān)，制定“難點(diǎn)”攻堅(jiān)方案，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任單位、辦結(jié)時(shí)限。對(duì)于認(rèn)定的未辦結(jié)群眾訴求事項(xiàng)提出辦理建議，并交責(zé)任單位“一把手”督辦，對(duì)不合理或不合法的訴求及時(shí)解釋說明，確保形成群眾訴求全量閉環(huán)。
季度“十件民生實(shí)事”+年度“十佳民生實(shí)事”
民生實(shí)事紓難解困
近日，賈汪分局反詐中心接到預(yù)警，工業(yè)園區(qū)的龐女士正遭受電信詐騙，但因其對(duì)詐騙分子深信不疑，且本地又無其他親屬，民警多次電話勸阻無效。賈汪分局緊急啟動(dòng)“警政企民”合作機(jī)制，聯(lián)合工業(yè)園區(qū)管委會(huì)、園區(qū)大型企業(yè)等進(jìn)行緊急排查，當(dāng)晚便找到當(dāng)事人，有效阻止其二次受騙。
賈汪分局通過警政協(xié)同、警企聯(lián)合、警民合作，深入打造“警政企民”反詐聯(lián)盟，吸引更多群眾加入反詐團(tuán)隊(duì)。截至目前，賈汪區(qū)電詐發(fā)案率及案損數(shù)同比分別下降51.5%、70.3%，涉案“兩卡”數(shù)同比下降八成。
類似賈汪分局這類民生實(shí)事還有很多。近期，徐州公安已從全局參選的40余件為民舉措中精心評(píng)選出第一批“民生實(shí)事”：交警支隊(duì)“平安出行惡劣天氣應(yīng)對(duì)徐州模式”“輕微事故遠(yuǎn)程視頻快處”、情報(bào)指揮中心“走失人員查找中心守護(hù)民生2.0”、政務(wù)服務(wù)管理支隊(duì)“公安政務(wù)e心辦 一網(wǎng)通辦一圖通查”……
“這功能我第一次用，結(jié)果動(dòng)動(dòng)手指頭就解決啦！”8月5日，康先生和張先生二人車輛剮蹭，兩人皆是外地來徐就醫(yī)，時(shí)間緊急。交警支隊(duì)交通指揮中心迅速聯(lián)系指導(dǎo)他們使用“視頻快處”功能，幾分鐘便上傳好相關(guān)信息。
“事故處理緩慢導(dǎo)致?lián)矶碌耐对V一直很高，我們打通數(shù)據(jù)壁壘，把‘一鍵視頻事故快處’的推廣使用作為重點(diǎn)民生實(shí)事打造，通過當(dāng)事人現(xiàn)場視頻取證、交警在線認(rèn)定，實(shí)現(xiàn)輕微事故快處快撤、減負(fù)增效。”交警支隊(duì)副支隊(duì)長孫強(qiáng)說，今年共遠(yuǎn)程快處近4萬起，出警率同比下降四成，比傳統(tǒng)處理時(shí)間縮短七成。
“通過對(duì)大量的民意訴求進(jìn)行分析研判，推出一系列‘民生實(shí)事’回應(yīng)訴求、便民利企，倒逼公安工作做好做實(shí)。”服務(wù)發(fā)展效能監(jiān)測中心副主任張愷說，徐州公安深入開展季度“十件民生實(shí)事”、年度“十佳民生實(shí)事”評(píng)選，采取“四不兩直”方式實(shí)地走訪考評(píng)，保證考評(píng)質(zhì)量，確保找準(zhǔn)切口、對(duì)癥下藥，辦好一件民生實(shí)事、解決一類群眾訴求。
王彪 王野
