江南時(shí)報(bào)訊 為了進(jìn)一步鞏固網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成效，提高離柜率、分流率，助力全員營(yíng)銷，為更好地建設(shè)運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍打下基礎(chǔ)，2021年6月至今，昆山農(nóng)商銀行通過(guò)分批試點(diǎn)、逐步推廣、全行實(shí)施的層層遞進(jìn)方式，逐步開(kāi)展“周六無(wú)高柜”模式的探索之旅。

不斷探索，找準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型突破點(diǎn)

　　近年來(lái)，昆山農(nóng)商銀行圍繞“標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、特色化”三大建設(shè)方向，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的開(kāi)展，并已取得了一定的成效。在“智能化”的建設(shè)中，隨著智能機(jī)具的不斷推廣普及，廳堂的超柜分流率從節(jié)節(jié)攀升轉(zhuǎn)為穩(wěn)中有升，在柜面業(yè)務(wù)量逐漸減少、超柜業(yè)務(wù)量逐漸增加、全員營(yíng)銷成為趨勢(shì)的情況下，柜員從高柜內(nèi)“走出去”成為了大勢(shì)所趨。因此，昆山農(nóng)商銀行為了突破瓶頸，進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，也為柜員創(chuàng)造更多營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，緩解網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷壓力，提出了創(chuàng)新管理舉措——“周六無(wú)高柜”運(yùn)營(yíng)模式。

　　充分調(diào)研，昆山農(nóng)商銀行對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、區(qū)位優(yōu)勢(shì)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)行意愿等因素進(jìn)行分析后，確定了“周六無(wú)高柜”運(yùn)營(yíng)模式實(shí)施的可能性和必要性；試點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，在向適合此模式的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性的介紹與宣傳后，最終確定選取業(yè)務(wù)量較小、超柜分流率較低、周六業(yè)務(wù)種類較單一且超柜可受理、周邊同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)較少且同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)周六不營(yíng)業(yè)的6家支行、1家分理處進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)行，并初步制定相關(guān)操作規(guī)范與業(yè)務(wù)流程，推行4周后，運(yùn)行情況良好，7家網(wǎng)點(diǎn)周六廳堂服務(wù)人數(shù)從21人減少到18人左右，在不影響客戶服務(wù)的情況下，大大節(jié)約了人力成本；逐步推廣，在試運(yùn)行成功后，昆山農(nóng)商銀行開(kāi)始進(jìn)行“周六無(wú)高柜”運(yùn)營(yíng)模式的分批推廣，截至2021年11月，試行18家網(wǎng)點(diǎn)，得到了各網(wǎng)點(diǎn)的一致好評(píng)；全行實(shí)施，2022年4月，根據(jù)前期運(yùn)行情況，昆山農(nóng)商銀行整理、完善了操作規(guī)范和業(yè)務(wù)流程、明確了應(yīng)急預(yù)案，“周六無(wú)高柜”運(yùn)營(yíng)模式正式向全行推廣，實(shí)施至今，業(yè)務(wù)運(yùn)行平穩(wěn)，未發(fā)生投訴情況。

鞏固成效，抓好轉(zhuǎn)型發(fā)展支撐點(diǎn)

　　經(jīng)過(guò)一年多的試運(yùn)行和推廣，目前“周六無(wú)高柜”運(yùn)營(yíng)模式收益顯著。

　　降低運(yùn)營(yíng)成本。人力成本方面，截至2022年3月，運(yùn)行“周六無(wú)高柜”運(yùn)營(yíng)模式的18家網(wǎng)點(diǎn)中，周六當(dāng)班人員減少約27%，節(jié)約出的人力可投入至營(yíng)銷工作，緩解了網(wǎng)點(diǎn)人力資源緊張、營(yíng)銷壓力大的情況；物力成本方面，無(wú)高柜后節(jié)省周六接送庫(kù)包的費(fèi)用，在全行推廣此模式后，全年可節(jié)省庫(kù)包費(fèi)約48100元。

　　提高機(jī)具使用率。關(guān)閉所有高柜后，更容易使客戶養(yǎng)成通過(guò)智能機(jī)具、電子銀行、企業(yè)網(wǎng)銀、遠(yuǎn)程銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣，提高業(yè)務(wù)辦理效率的同時(shí)，使超柜、ATM等機(jī)具設(shè)備得到充分使用，提高網(wǎng)點(diǎn)離柜率和分流率。另一方面，遇到疫情等特殊情況，客戶也能更好地適應(yīng)，無(wú)需至網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)電子渠道就能完成所需的業(yè)務(wù)。

　　助力精準(zhǔn)營(yíng)銷。釋放柜員參與廳堂營(yíng)銷、外拓營(yíng)銷后，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)零售轉(zhuǎn)型，走出高柜的柜員可為客戶提供面對(duì)面的、有溫度的服務(wù)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，周六無(wú)高柜網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)顯著提高，以2021年11月為例，無(wú)高柜網(wǎng)點(diǎn)柜員周六營(yíng)銷業(yè)績(jī)?yōu)椋涸崎W付40個(gè)，電子醫(yī)保28個(gè)，收單7個(gè)，手機(jī)銀行18個(gè)，信用卡8張。

　　促進(jìn)人才培養(yǎng)。柜員走出高柜后，在與客戶面對(duì)面的交流、手把手的業(yè)務(wù)指導(dǎo)中，更容易進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，并可以在此過(guò)程中鍛煉柜員營(yíng)銷能力、提高營(yíng)銷意識(shí)，為網(wǎng)點(diǎn)挖掘、儲(chǔ)備一批營(yíng)銷人才。試運(yùn)行“周六無(wú)高柜”模式的半年時(shí)間中，有22名柜員轉(zhuǎn)入零售條線，為昆山農(nóng)商銀行培養(yǎng)了一批既懂業(yè)務(wù)、又會(huì)營(yíng)銷的全能型人才。

　　在下階段的管理探索中，昆山農(nóng)商銀行將繼續(xù)在實(shí)踐中不斷改進(jìn)“無(wú)高柜”的運(yùn)營(yíng)模式，使其更符合實(shí)際業(yè)務(wù)需要和客戶業(yè)務(wù)需求，不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)感。

(郭鵬杰)