江南時報訊 自成立以來，郵儲銀行徐州市分行始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，致力于提供更專業、更高效、更有溫度的金融服務。目前該行擁有自營和代理服務網點共計236個，服務范圍遍布城鄉。作為客戶服務的前沿陣地，網點服務隊伍的建設一直都是該行工作的重中之重。一年來該行進一步規范服務流程、強化隊伍能力建設、多維度開展服務升級，客戶體驗顯著提升。

規范服務流程。一是該行持續規范網點服務要求。組織開展服務能力提升培訓，重點規范服務流程，提升客戶感受。二是開展服務檢查。通過現場、非現場檢查，及時發現流程方面存在的問題，做到立查立改。三是強化投訴管理。組織開展投訴工單客戶滿意度回訪，及時跟進客戶訴求，提升客戶滿意度。

強化隊伍能力建設。一是該行持續推進服務隊伍專職化。緊抓人員基礎建設，嚴格執行準入退出機制，做好網點員工持證數量提升。二是開展線上線下培訓。通過分組PK、現場演練、總結提煉等創新培訓方式，加強業務制度、服務技巧及金融知識的學習，重點提升對客戶講解產品的能力，力求讓客戶帶著問題而來，帶著滿意而歸。三是定期檢視。通過組織線上培訓考試、競賽等，達到賽練結合的效果，推動網點員工學以致用，切實提升客戶服務水平。

多維度開展服務升級。一是提高老客戶服務質量。通過理財資產配置、VIP權益、情感關懷、節日活動等方式提高老客戶滿意度。二是適時推廣線上服務。疫情期間，為保障客戶身體健康，理財經理紛紛將沙龍活動開到線上，通過運動打卡、線上金融知識普及等形式，將金融服務滲透到客戶的日常生活中，助力客戶生活品質提升。三是轉變意識，主動服務。主要表現在客戶來到服務網點，員工要做到開口有探詢、探詢有轉介、轉介有跟蹤、跟蹤有落實，通過各崗位之間協同互助，保證客戶服務的連貫性和順暢度，讓客戶感受到金融服務的專業，同時也感受到金融服務的溫度。

據悉，在下一階段的工作中，該行將強調精細化管理，持續落實“以客戶為中心”服務理念，進一步強化隊伍建設，努力為客戶提供更高質量的金融服務。（孟杰）