如何更好的服務老年客戶，讓銀發群體感受我行服務的溫度，其實就是從點滴小事做起，關注老人的實際需求，發現老人的實際問題，解決老人的實際困難。

　　近日，下午臨下班時一位老人前來工行南京新街口支行營業室辦理本票未用退回業務，大堂經理發現老人似乎聽力不好，因此對老人格外關注。在老人前往柜面時，大堂經理先與柜面客服人員溝通老人需要辦理的業務，再通過寫字與老人交流，告知老人辦理業務的流程。由于當日后臺審核時間較長，大堂經理請老人前往休息區等候。過了二十分鐘，大堂經理首先去柜面詢問后臺是否處理完成，柜面答復還未完成。大堂經理趕緊給老人端來一杯熱水，并安慰老人還需要再耐心等一會。老人搖手說不要喝水了，怕上廁所麻煩。大堂經理說沒事我陪你去廁所。那會已經到了飯點，怕老人等的時間久餓了，又給老人拿來了小面包等點心。老人吃喝后明顯情緒平靜了很多，笑嘻嘻的說“我今天來你們這里辦業務，又吃又喝的，真不好意思”。大堂經理連忙擺手寫著“沒事的，今天系統有點慢，會給您處理完成的，放心吧”。老人說“你們服務態度真好，我放心，放心”。到了六點辦理完此業務，大堂經理又為老人貼心的打出了賬戶余額，老人開心的離開了網點。

　　老年客戶群體在我行的基數很大，日常工作經常會遇到年長的客戶，需要我們幫助填寫表格、指導使用智能機等，還有些老年客戶可能有身體不便、聽力不佳等特殊情況，我們需要更加認真傾聽、耐心講解放慢語速，確保他們能順利的辦理完業務。良好的溝通、耐心的指導是我們此次業務成功辦理的基礎，我們內外聯動，關愛老年客戶的同時悉心為客戶辦理業務，得到了客戶的贊揚。在今后的工作中我們仍將以最熱情飽滿的精神迎接每一個客戶，更好的為老年客戶群體提供更優質的金融服務。敬老愛老，從我做起。

　　新街口支行營業部 陳寧欣