金融知識宣傳進校園。中國銀行江蘇省分行 供圖

　　江南時報訊(記者 張東海)維護消費者合法權(quán)益，是各行業(yè)做好服務(wù)的重中之重與前提根基。近年來，隨著社會公眾金融市場參與度越來越高，金融消費者的權(quán)益保護成為社會普遍關(guān)注的焦點。作為守護人民財產(chǎn)安全的一道重要防線，江蘇銀行業(yè)牢記責(zé)任，在完善處理機制、推進知識宣講、發(fā)掘投訴價值等方面想實策、出實招，潛心為金融消費者筑牢“保護墻”，守好民眾“錢袋子”，呵護每個“幸福家”。

多方參與

建設(shè)金融糾紛非訴解決機制

　　在金融消費提速發(fā)展的道路上，多方共建、更加完善的消費者權(quán)益保護機制必須形影相伴。

　　近年來，在人民銀行南京分行及各方努力下，江蘇銀行業(yè)金融糾紛非訴訟糾紛解決機制建設(shè)持續(xù)推進，例如，通過成立南京市金融消費權(quán)益保護協(xié)會以及行業(yè)性的第三方調(diào)解組織——南京市金融消費糾紛人民調(diào)解委員會，構(gòu)建了涵蓋在線調(diào)解、現(xiàn)場調(diào)解、上門調(diào)解、電話調(diào)解等多途徑的調(diào)解體系，更加便利、高效，特別是疫情期間利用“不見面”的調(diào)解方式，滿足各類群體的金融解紛需求。此外，在人民銀行南京分行指導(dǎo)下，轄區(qū)金融機構(gòu)不斷提升合規(guī)經(jīng)營水平、依法強化信息披露，從源頭上減少金融糾紛，有效提升矛盾糾紛的“訴源治理”水平。

知識普及

提升消費者權(quán)益保護意識

　　金融知識普及是金融消費者權(quán)益保護的預(yù)防性措施和實施前提，也是提升金融消費者識別金融詐騙風(fēng)險、提升自身權(quán)益保護意識的有效之舉。

　　推進金融知識普及、拉近與消費者距離，已經(jīng)成為江蘇銀行業(yè)的常態(tài)化舉措。2020年，江蘇銀行南京分行緊跟監(jiān)管部門指示要求，在全轄范圍內(nèi)大力開展“金融消費者權(quán)益日”“普及金融知識萬里行”“普及金融知識 守住錢袋子”等一系列金融知識普及宣傳教育活動。與此同時，該行將消保工作與基層黨建工作相融合，將金融知識宣傳融入“黨員進社區(qū)”活動。2020年，該行“黨員進社區(qū)”全年累計開展主題活動270余場，參加黨員1680人次，受眾近11000人次。

　　從2021年3月開始，人民銀行南京分行將組織全省銀行業(yè)金融機構(gòu)和非銀支付機構(gòu)統(tǒng)一開展“金融消費者權(quán)益日”活動，以“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險”為主題，圍繞金融消費者享有的包括財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等八項基本權(quán)利，以案說險，為群眾答疑解惑，構(gòu)建監(jiān)管部門、金融機構(gòu)、消費者多方參與、良性互動的金融知識普及教育和消費者權(quán)益保護工作機制，將金融知識普及教育落到實處，切實提升廣大群眾金融消費的安全感和滿意度。

科學(xué)分析

發(fā)掘每一份“消保價值”

　　每一個消費投訴，都包含著消費者的訴求，也為銀行業(yè)提升服務(wù)提供了“線索”。針對投訴從不止于處理，而是發(fā)掘每一份“消保價值”，是江蘇中行消保工作的鮮明特色。該行恪守“消保貢獻價值”工作宗旨，制定了投訴分析機制，要求全轄將外部監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴在2個工作日內(nèi)報送省行，并要求各級機構(gòu)對每筆投訴進行成因分析及改進探討。對于案情復(fù)雜、問題典型或發(fā)生頻率較高的重點投訴，由各級消保辦牽頭相關(guān)業(yè)務(wù)部門和分支機構(gòu)召開重點投訴分析會，研究討論業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品設(shè)計方面的改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。