江南時(shí)報(bào)訊（通訊員 樊潔）近日，興業(yè)銀行南京分行連獲兩項(xiàng)榮譽(yù)，被江蘇省銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為2021年度“江蘇銀行業(yè)普及金融知識(shí)宣傳活動(dòng)最佳組織獎(jiǎng)單位”“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范適老服務(wù)工作最佳組織單位”。

　　據(jù)了解，興業(yè)銀行南京分行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，切實(shí)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的責(zé)任和義務(wù)，提升社會(huì)公眾的基礎(chǔ)金融知識(shí)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性、基礎(chǔ)性工作抓緊抓實(shí)。

　　公眾教育形式新

　　今年以來(lái)，該行積極組織轄內(nèi)各級(jí)機(jī)構(gòu)圍繞監(jiān)管部門公眾宣教活動(dòng)主題，開(kāi)展形式新穎的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳以及金融服務(wù)支持工作。尤其是針對(duì)老年客戶的多樣化、差異化金融服務(wù)需求，在全省各地舉辦“興消保興行動(dòng)”老年金融知識(shí)講座線上直播宣教，吸引了大批老年客戶參與，單場(chǎng)觀看人次均破萬(wàn)，在適老化服務(wù)方面取得了積極成效。

　　同時(shí)，該行以小視頻、圖文漫畫等多種形式推進(jìn)金融消費(fèi)者教育工作，得到了客戶和監(jiān)管部門的一致好評(píng)?！芭d業(yè)銀行拍的小視頻很有意思，深入淺出、活潑有趣，也很有警示作用?！闭谂d業(yè)銀行南京分行營(yíng)業(yè)部觀看宣教視頻的客戶王女士表示。據(jù)了解，該行設(shè)計(jì)發(fā)布的宣教素材多次被人民銀行南京分行、江蘇省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)等官方公眾號(hào)的采納發(fā)布，同時(shí)也獲得興業(yè)銀行2021年“以案說(shuō)險(xiǎn)”原創(chuàng)消保宣教視頻創(chuàng)評(píng)大賽二等獎(jiǎng)。今年以來(lái)，該行舉辦各類公眾教育活動(dòng)近700場(chǎng)次，微信公眾號(hào)、視頻號(hào)推送宣傳素材90余篇，受眾人數(shù)逾130萬(wàn)人次。

　　便民服務(wù)接地氣

　　近年來(lái)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，銀行金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品的同質(zhì)化問(wèn)題也愈發(fā)突出。興業(yè)銀行南京分行以不斷提升客戶服務(wù)體驗(yàn)為抓手，持續(xù)增強(qiáng)客戶的認(rèn)同感，進(jìn)一步塑造興業(yè)銀行“好銀行助生活更美好”的品牌形象。

　　“興公益”惠民驛站是該行今年打通便民服務(wù)“最后一公里”的最強(qiáng)有力“武器”。為深入踐行“我為群眾辦實(shí)事”，切實(shí)將黨史學(xué)習(xí)教育成果轉(zhuǎn)化為為民服務(wù)的具體行動(dòng)，該行將“42＋N”項(xiàng)便民設(shè)施搬進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施和服務(wù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)對(duì)老年客戶“六個(gè)一”的服務(wù)承諾，增強(qiáng)金融服務(wù)的公益屬性和人文關(guān)懷，傳遞普惠金融溫度。

　　最近，該行南京江寧支行榮獲了“2021年銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”榮譽(yù)稱號(hào)。“我是興業(yè)銀行的老客戶了，江寧支行一開(kāi)業(yè)就在這邊辦業(yè)務(wù)，確實(shí)能夠感受到他們的服務(wù)越來(lái)越好，尤其是對(duì)我們老年人非常貼心?！痹谂d業(yè)銀行南京江寧支行剛剛辦完業(yè)務(wù)的張阿姨說(shuō)道。據(jù)了解，興業(yè)銀行南京分行被評(píng)為興業(yè)銀行“2021年文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)評(píng)工作優(yōu)勝分行”，轄內(nèi)共有7家網(wǎng)點(diǎn)獲“百佳”“星級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)稱號(hào)、數(shù)量居全行首位。

　　科技賦能化糾紛

　　提升服務(wù)水平，是從源頭上減少糾紛的重中之重；但一旦出現(xiàn)投訴或糾紛，如何快速有效化解便成為關(guān)鍵。近年來(lái)，興業(yè)銀行南京分行主動(dòng)落實(shí)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，大力營(yíng)造和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)環(huán)境。

　　今年以來(lái)，該行重點(diǎn)運(yùn)用科技手段，提升投訴處理質(zhì)效，定期對(duì)客戶投訴的“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行分析、歸類，有針對(duì)性地提出整改、優(yōu)化措施。同時(shí)，有效搭建覆蓋全省的非訴糾紛化解平臺(tái)，積極參與監(jiān)管部門及消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織的多元糾紛化解工作，形成客戶“愿溝通、能溝通、好溝通”的長(zhǎng)效機(jī)制，真正有效地化解與客戶的矛盾。據(jù)了解，該行今年還派出了2名專業(yè)法務(wù)人員，參加南京地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)第二屆金融糾紛模擬調(diào)解競(jìng)賽并取得了較好成績(jī)。

　　“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一直在路上，消保和服務(wù)無(wú)小事。我們會(huì)堅(jiān)守初心、回歸本源，真正把客戶服務(wù)工作做好，實(shí)現(xiàn)我們對(duì)客戶‘好銀行助生活更美好’的承諾?！迸d業(yè)銀行南京分行負(fù)責(zé)人表示。