江南時(shí)報(bào)訊 近年來(lái)，銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程加快，金融消費(fèi)滲透生活的方方面面。然而，銀行業(yè)在滿(mǎn)足人們多樣化消費(fèi)需求，提升消費(fèi)便利度的同時(shí)，也存在一些服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的現(xiàn)象。3月3日，江蘇省消保委發(fā)布銀行開(kāi)卡消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，共選取16家銀行，采用問(wèn)卷調(diào)查和體驗(yàn)員體驗(yàn)式調(diào)查相結(jié)合的方式，共收集有效樣本量14786份。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，人工受理業(yè)務(wù)減少，過(guò)度要求提供材料或擴(kuò)大信息審核范圍、誘導(dǎo)下載App等讓消費(fèi)者感到困擾。
銀行開(kāi)卡耗時(shí)長(zhǎng)
部分網(wǎng)點(diǎn)材料審核“一刀切”
調(diào)查中，52.72%的消費(fèi)者在銀行辦理借記卡時(shí)，花費(fèi)時(shí)間（不包括排隊(duì)時(shí)間）在15分鐘-30分鐘，16.40%在30分鐘-1個(gè)小時(shí)，1小時(shí)以上的占比3.06%。僅27.82%的消費(fèi)者花費(fèi)時(shí)間15分鐘以下。
問(wèn)卷數(shù)據(jù)顯示，在銀行辦卡時(shí)，有70.88%的消費(fèi)者被告知人工窗口不受理，必須通過(guò)機(jī)器辦理。體驗(yàn)調(diào)查中，16家銀行人工窗口均不辦理開(kāi)卡業(yè)務(wù)，都只能通過(guò)智能機(jī)器操作。體驗(yàn)員在某銀行的智能柜機(jī)開(kāi)卡時(shí)，出現(xiàn)死機(jī)、自動(dòng)閃退的問(wèn)題。
過(guò)度要求提供材料或擴(kuò)大信息審核范圍給消費(fèi)者正常開(kāi)卡設(shè)置了障礙。問(wèn)卷調(diào)查中，79.12%的消費(fèi)者在辦卡時(shí)被告知必須提交在職證明、社保記錄等證明文件。體驗(yàn)員在體驗(yàn)過(guò)程中訪談一位正在某行辦卡消費(fèi)者，其表示從外地剛來(lái)南京沒(méi)有交社保，需要辦卡才能入職，但是銀行工作人員又要求提供入職證明或社保記錄。在與銀行持續(xù)溝通十分鐘左右，銀行工作人員才為消費(fèi)者操作辦卡。另一體驗(yàn)員在某行辦卡時(shí)，在提供完手機(jī)號(hào)碼、個(gè)人基本信息后，工作人員咨詢(xún)手機(jī)號(hào)碼是否為本人實(shí)名認(rèn)證，得知非本人實(shí)名卡（丈夫名下副卡）時(shí)，要求提供關(guān)系證明，如戶(hù)口本或者結(jié)婚證原件，網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)電子件和拍照件均不可以，同時(shí)還要提供手機(jī)運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳打印的帶有該手機(jī)號(hào)碼和對(duì)應(yīng)開(kāi)戶(hù)名的發(fā)票，否則無(wú)法辦卡。
調(diào)查問(wèn)卷顯示，除了下載銀行自身的App或關(guān)注公眾號(hào)，消費(fèi)者還被要求或誘導(dǎo)綁定第三方賬戶(hù)，有49.06%的消費(fèi)者反映開(kāi)卡時(shí)被動(dòng)綁定微信，47%的消費(fèi)者被動(dòng)綁定支付寶，15.29%的消費(fèi)者被誘導(dǎo)或要求綁定其他軟件。
銀行開(kāi)卡是否方便、快捷是本次消費(fèi)體驗(yàn)的一個(gè)重要內(nèi)容。開(kāi)辦借記卡的體驗(yàn)中，開(kāi)卡速度的快慢主要受是否下載App、綁定第三方賬戶(hù)等操作的影響。16家銀行中，僅中信銀行、興業(yè)銀行和寧波銀行3家銀行的辦卡過(guò)程簡(jiǎn)潔、迅速，就開(kāi)辦銀行卡本身業(yè)務(wù)進(jìn)行操作，未誘導(dǎo)或強(qiáng)制要求下載手機(jī)銀行App或綁定微信、支付寶賬號(hào)。
故意誤導(dǎo)、捆綁搭售現(xiàn)象多
信用卡不激活也收取年費(fèi)
問(wèn)卷調(diào)查中，42.75%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)故意誤導(dǎo)（例如做理財(cái)評(píng)估、下載或者綁定賬戶(hù)）的問(wèn)題；41.72%的消費(fèi)者表示曾被捆綁搭售（例如購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)等金融產(chǎn)品或其他服務(wù)）；僅22.79%的消費(fèi)者在辦卡過(guò)程中沒(méi)有遇到過(guò)問(wèn)題。
問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不到兩成的消費(fèi)者在銀行開(kāi)卡時(shí)，未曾遭遇過(guò)任何私自或誘導(dǎo)開(kāi)通業(yè)務(wù)的行為。未經(jīng)允許私自或誘導(dǎo)開(kāi)通手機(jī)銀行的消費(fèi)者占比最多，為37.75%；34.05%的消費(fèi)者表示未經(jīng)允許被私自或誘導(dǎo)開(kāi)通短信提醒；還有31.05%的消費(fèi)者表示未經(jīng)允許被私自或誘導(dǎo)開(kāi)通證券、基金等賬戶(hù)；未經(jīng)允許被私自或誘導(dǎo)開(kāi)通增值業(yè)務(wù)、向不知名賬戶(hù)消費(fèi)以激活卡片（例如消費(fèi)1分錢(qián)送禮品）分別占比21.78%、14.42%。
信用卡不激活收取年費(fèi)也是一大問(wèn)題。調(diào)查顯示，開(kāi)辦信用卡過(guò)程中，36.8%的消費(fèi)者表示遇到不激活收取年費(fèi)問(wèn)題；34.41%的消費(fèi)者認(rèn)為手續(xù)費(fèi)過(guò)高；反映遇到過(guò)未經(jīng)確認(rèn)實(shí)施自動(dòng)分期現(xiàn)象占比29.70%；還有20.86%的消費(fèi)者表示遭遇以手續(xù)費(fèi)名義變相收取利息。
針對(duì)上述問(wèn)題，江蘇省消保委表示，銀行業(yè)應(yīng)樹(shù)立消費(fèi)者至上的底線思維，在不增加個(gè)人負(fù)擔(dān)基礎(chǔ)上滿(mǎn)足個(gè)性化、多樣化消費(fèi)需求。嚴(yán)格遵守法律法規(guī)的規(guī)定，不得未經(jīng)允許私自辦理業(yè)務(wù)，不得強(qiáng)制要求或誘導(dǎo)消費(fèi)者開(kāi)展非必要業(yè)務(wù)。在推動(dòng)智慧化、數(shù)字化發(fā)展的同時(shí)，給老年消費(fèi)者帶來(lái)一定程度的不便。各銀行應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提供人工服務(wù)，補(bǔ)齊消費(fèi)短板，促進(jìn)銀行業(yè)的健康發(fā)展。
江蘇省消保委建議，首先，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)質(zhì)量；其次，多部門(mén)聯(lián)合發(fā)力，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者信息保護(hù)，嚴(yán)厲打擊個(gè)人信息泄露、營(yíng)銷(xiāo)信息多等現(xiàn)象；最后，大力普及金融消費(fèi)知識(shí)，聚焦消費(fèi)群體的不同需求，如對(duì)年輕消費(fèi)群體突出理性消費(fèi)、對(duì)年老消費(fèi)群體突出風(fēng)險(xiǎn)，提高其防騙意識(shí)和自我保護(hù)能力，從而全面保障金融消費(fèi)權(quán)益，激發(fā)金融消費(fèi)活力，共同營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
(江南時(shí)報(bào)全媒體記者 尹丹丹 通訊員 徐悅)
