江南時報訊 近年來，東方農商行持續健全輿情管控機制，通過“三化”工程，不斷提升輿情處置能力水平。

　　一是固化過程管理，健全監測處置閉環。制定金融突發事件應急處置預案，明確組織體系和責任分工，根據不同級別的突發事件，細化應急響應、處置、報告程序，一旦發生輿情事件第一時間反應處置。利用輿情監測平臺，安排AB角專人進行7×24小時全天候互聯網監控。截至目前，今年累計監測到有關“東方農村商業銀行”的全網信息量4027條，向省聯社、市人行、銀保監分局分別報送重大事項53件。

　　二是強化源頭管理，擦亮對外宣傳窗口。全行所有紙質、網站、微信等媒介對外發布的廣告、業務宣傳內容需經總行辦公室及合規部門審核后方能發布，切實從源頭上抓好輿情管理。重視與省市各級媒體的溝通交流，強化信息宣傳工作，做好正面輿情引導。今年以來，累計在省級以上媒體發表宣傳稿件100余篇次，積極宣傳全行在消費者權益保護、踐行普惠金融、策應鄉村振興發展戰略、履行社會責任等方面的先進事跡和先進人物，樹立良好的銀行形象。

　　三是細化投訴管理，樹好客戶服務口碑。該行高度重視客戶投訴事件，由合規管理部進行歸口管理，設立專職人員，明確投訴處理流程，保持客戶投訴渠道暢通。強化各片區、部室、直營部門聯動，接到投訴后快速核查、及時處理、限時回復，嚴防客戶投訴事件由線下轉向線上，引發負面輿情。今年受理消費者投訴124起，均已進行積極處理。與此同時，該行持續加大員工培訓力度，全行今年人均培訓16.46課時，涵蓋業務拓展、客戶維護、服務禮儀等多方面內容，切實提升全行員工服務素養和服務能力，減少客戶投訴發生。 陳帥