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　　江南時報訊(記者 錢海盈)為進一步解決老年人在銀行保險服務(wù)領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，近日，銀保監(jiān)會發(fā)布《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》（以下簡稱《通知》）。《通知》圍繞保留和改進傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、提升網(wǎng)絡(luò)消費便利化水平、推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造等五個方面提出十六條具體措施。

　　《通知》指出，要保留和改進傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，具體措施包括優(yōu)化網(wǎng)點布局、保留和改進人工服務(wù)、完善柜面服務(wù)、尊重老年人使用習(xí)慣和完善應(yīng)急保障措施。

　　各銀行保險機構(gòu)要積極融入老年友好型社會建設(shè)，發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點。要加強金融服務(wù)下沉，進一步完善基礎(chǔ)金融服務(wù)，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求，合理科學(xué)進行網(wǎng)點布局。《通知》要求各銀行保險機構(gòu)合理配置服務(wù)人員，為老年人辦理業(yè)務(wù)提供引導(dǎo)。有條件的營業(yè)網(wǎng)點要開設(shè)綠色通道或?qū)俜?wù)窗口。完善自助設(shè)備和客服熱線，精準(zhǔn)識別客戶年齡和需求，通過設(shè)置老年專屬客服坐席，提供一鍵轉(zhuǎn)接、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式，及時為遇到困難的老年人提供幫助。有條件的銀行保險機構(gòu)可根據(jù)老年人數(shù)量和業(yè)務(wù)需要，在城鄉(xiāng)結(jié)合部或偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)，部署可移動智能柜臺、設(shè)置流動服務(wù)點或派出服務(wù)流動車等方式為老年人辦理日常業(yè)務(wù)。商業(yè)銀行要保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式，不得強迫老年人使用銀行卡，不得強制老年人通過自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不得違規(guī)代替老年人操作，不得對老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標(biāo)。

　　為提升網(wǎng)絡(luò)消費便利化水平，《通知》提出優(yōu)化使用流程、打造適老手機銀行App及豐富適老產(chǎn)品和服務(wù)三項具體措施。其中，提到各銀行保險機構(gòu)要根據(jù)老年人的使用習(xí)慣，在用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié)，在保證嚴(yán)格認(rèn)證身份并明確老年人辦理意愿的基礎(chǔ)上改進驗證方式，提升老年人使用體驗；并提出各商業(yè)銀行要開發(fā)手機銀行App的大字、語音、民族語言等服務(wù)，突出查詢、轉(zhuǎn)賬及繳費等老年人常用功能，實現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找、操作步驟易懂。探索開發(fā)“一鍵求助”功能，對老年人在操作過程中遇到問題的，快速介入提供引導(dǎo)幫助，及時解決問題。

　　推進互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造方面，《通知》提出實施金融互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，各銀行保險機構(gòu)要完善互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，進一步優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，便于老年人獲取信息和服務(wù)。可根據(jù)老年人使用習(xí)慣，開發(fā)應(yīng)用“關(guān)懷模式”“長輩模式”，頁面內(nèi)容要清晰、簡潔，重點突出；推廣使用便攜式智能服務(wù)終端，各銀行保險機構(gòu)可采用便攜式智能服務(wù)終端設(shè)備，針對老年人實際需求，進一步擴展上門服務(wù)項目，促進傳統(tǒng)上門服務(wù)和智能技術(shù)融合，為老年人提供貼身金融服務(wù)。

　　《通知》還要求加強教育宣傳和培訓(xùn)，提升教育精度，豐富教育形式，加大宣傳力度，加強從業(yè)人員培訓(xùn)。針對保障信息安全，《通知》提出各銀行保險機構(gòu)應(yīng)落實主體責(zé)任，建立完善網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)政策和保障機制；應(yīng)通過安全測試、現(xiàn)場檢查、漏洞通報和問題處置，持續(xù)加強技術(shù)監(jiān)測和監(jiān)督檢查，切實保障老年人信息安全。