江南時報訊 陽光明媚、惠風(fēng)和暢的一天，80多歲高齡的王爺爺來到廣發(fā)銀行南京分行某營業(yè)網(wǎng)點，要將本人賬戶中110萬元資金全部匯入某投資公司投資某高息項目，爺爺態(tài)度堅決，不停催促著廳堂服務(wù)人員要加速辦理。廳堂工作人員經(jīng)過耐心詢問，發(fā)現(xiàn)王爺爺對該投資公司和高息項目并不了解，第一時間向爺爺做出警示風(fēng)險提示，當(dāng)欲做進一步勸解時，陪同爺爺前來的投資公司業(yè)務(wù)員小李不耐煩地打斷工作人員與王爺爺?shù)慕徽劊磸?fù)以年化收益高達12%勸說、誘導(dǎo)王爺爺。這立刻引起了廳堂工作人員的警覺，為避免王爺爺上當(dāng)受騙，廳堂工作人員當(dāng)即向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報并一起勸阻王爺爺，同時報警求助。在警方和廳堂工作人員極力勸阻下，王爺爺改變了主意，表示該部分資金是自己省吃儉用積攢已久的養(yǎng)老錢，不應(yīng)該用做風(fēng)險投資，還是更應(yīng)該考慮資金的安全性，對自己一開始的草率決定感到后怕。王爺爺對苦口婆心勸導(dǎo)的工作人員表示歉意，并對廣發(fā)銀行南京分行積極為客戶資金安全著想的工作態(tài)度和工作作風(fēng)表達了由衷的感謝。

　　群眾利益無小事，本著為客戶所想，廣發(fā)銀行南京分行工作人員時刻保持高度警惕，對匯款堅持一看、兩問、三核對的原則，盡全力阻止詐騙和風(fēng)險事件發(fā)生，不斷提高金融消費者的獲得感、幸福感、安全感。

　　近年來，我國金融詐騙案件頻發(fā)，已成為社會公害，給金融消費者帶來巨大的經(jīng)濟風(fēng)險。最高人民法院曾多次通報典型案例，金融詐騙主要是通過騙取被害人信任，到達實施詐騙犯罪的目的，老年群體是詐騙分子的主要詐騙對象。詐騙分子利用老年群體對他人防范心理弱、容易輕信他人的心理特點，以虛假信息誘騙老人，使其深信不疑。

　　廣發(fā)銀行南京分行針對老年群體需求及特點，通過加強網(wǎng)點軟硬件服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)流程、持續(xù)開展金融知識宣教活動等措施為老年人提供細心、貼心、暖心服務(wù)。

　　該行持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點適老化服務(wù)設(shè)施，包括不同度數(shù)的老花鏡、無障礙通道、專屬服務(wù)窗口、愛心座椅、折疊輪椅等服務(wù)，張貼了小心地滑、小心臺階等顯著標(biāo)識，并在智能叫號機內(nèi)為老年客戶群體專門添加敬老服務(wù)專用叫號系統(tǒng)，為老年客戶提供統(tǒng)一、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境。該行各網(wǎng)點均公示總、分、支行三級服務(wù)監(jiān)督電話，確保響應(yīng)及時。此外，該行為行動不便的老年客戶群體開辟業(yè)務(wù)辦理“綠色通道”，由網(wǎng)點工作人員持移動終端設(shè)備提供上門服務(wù)或網(wǎng)點現(xiàn)場見證委托代辦、遠程視頻核實辦理，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理“零障礙”。該行通過傳統(tǒng)渠道服務(wù)方式，對老年客戶不硬性分流至自助智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，仍保留紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的業(yè)務(wù)服務(wù)；根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)量合理配置廳堂服務(wù)人員，確保現(xiàn)金服務(wù)窗口運行通暢和使用便利；各網(wǎng)點均至少設(shè)置一個現(xiàn)金服務(wù)窗口，滿足業(yè)務(wù)辦理運行通暢；同時，根據(jù)現(xiàn)場客戶叫號排隊情況，設(shè)立老年客戶“應(yīng)急”服務(wù)窗口，視老年客戶需求，現(xiàn)場提供應(yīng)急專屬服務(wù)，及時解決老年客戶業(yè)務(wù)辦理困難等問題。

　　該行針對老年人需求，推出愛心版手機銀行，提供大字體、語音導(dǎo)航、語音播報等簡化操作流程、豐富業(yè)務(wù)指引。同時，還推出“無介質(zhì)”業(yè)務(wù)辦理模式，通過刷臉、輸密、指紋支付等方式即可辦理常見低風(fēng)險業(yè)務(wù)，方便老年客戶操作使用。目前，該行官網(wǎng)頁面布置以及重點功能交互流程進行全面優(yōu)化，建立全景資產(chǎn)視圖，方便老年客戶更好地掌控自身資產(chǎn)和負債情況；推出產(chǎn)品個性化推薦服務(wù)，提升老年客戶滿意度，老年客戶只需說出想要辦理或查詢的業(yè)務(wù)即可直接跳轉(zhuǎn)至相應(yīng)辦理界面。該功能基于人工智能的語音搜索功能，有強大的智能識別功能,能夠從客戶模糊的表述中快速識別業(yè)務(wù)類型，解決了老年客戶群體對業(yè)務(wù)語言不熟悉的問題。該行在信用卡客服熱線上線“銀發(fā)通道”功能，實現(xiàn)老年人來電快速接入人工服務(wù)功能；依托智能識別技術(shù)，自動識別老年客戶，提供免身份核實直入人工通道；提供多元化身份核實方案，運用聲紋識別技術(shù)結(jié)合傳統(tǒng)身份核實方式，靈活處理老年客戶遺忘密碼等身份核實問題；為老年群體推出多提醒、多確認、多優(yōu)先的“三多”暖心服務(wù)，服務(wù)人員對于業(yè)務(wù)細節(jié)多提醒，關(guān)鍵業(yè)務(wù)受理多確認，業(yè)務(wù)訴求優(yōu)先響應(yīng)及處理。

　　該行推出智能機具（STM）老年客戶簡潔版，選取了老年人常用的九個高頻交易，設(shè)計了專用的簡潔版的交易菜單，采用了加粗超大字體，有高度視覺注意力的紅、藍、黃三色，雙倍的方正操作按鈕。字體更大、顏色更鮮艷、操作區(qū)域更廣，可以讓老年人快速地找到需要辦理的業(yè)務(wù)。同時，可以點語音按鍵，跟機具說“悄悄話”，告訴機具想要辦的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)就能自動進入交易。

　　該行還采用老年客戶群體喜聞樂見的形式，大力普及防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等金融知識，提高老年人風(fēng)險防范能力。各網(wǎng)點根據(jù)所處的地理位置和周邊環(huán)境特點，走進社區(qū)、老年活動中心等現(xiàn)場向老年客戶發(fā)放宣傳手冊、宣講電信網(wǎng)絡(luò)詐騙對其人身和財產(chǎn)安全的危害、普及支付結(jié)算基本業(yè)務(wù)知識，幫助老年人提升金融素養(yǎng)，防范金融風(fēng)險。

　　接下來，廣發(fā)銀行南京分行將持續(xù)發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+宣傳”的傳播優(yōu)勢，通過在官網(wǎng)、微信、手機APP等平臺普及相關(guān)金融服務(wù)知識，增強老年人對智能技術(shù)的了解和信任，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝；聚焦老年客戶高頻服務(wù)事項，不斷提升應(yīng)急處理能力及主動服務(wù)的意識，切實提升對老年客戶群體的金融服務(wù)水平，不斷增強老年客戶群體的獲得感、幸福感、安全感。